“Odborník je ten, kdo přijel z jiného města,” říká staré cynické pravidlo. Tenhle byl: přijel z Brna.
Rozložil kufříky a jal se prodávat mírně ohřátou vodu. Dřív prodávali horkou vodu, ale asi si lidi stěžovali, že to pálí, tak se prodává už jen voda konsenzuálně vlažná, nebo nevim.
Každopádně přišlo několik obecných pravd, a pak jsme se dozvěděli, že když chceme cokoli zlepšit, tak je potřeba to měřit a vyhodnocovat, jak to reaguje na změny, jestli kýženým směrem, nebo ne.
Cajk, s tím by se dalo souhlasit.
Pak nastolil téma k měření: Budeme měřit něco, co nikdo jiný neměří, totiž zákaznickou důvěru v naši značku, a to zjistíme tak, že vyčíslíme, jak mají zákazníci rádi naše pivo. Což nás velmi zaujalo svou nevšedností, a zvědavě jsme čekali na hlas odborníkův.
A odborník pravil, že musíme být zcela exaktní, a tak budeme měřit, jak často přijde stížnost na to, že se v láhvi našeho piva omylem objeví louh. “To se dá přesně vyčíslit, ne?”
“Ano, dá. Loni 0, letos 0, předloni 0… Co na tom chcete měřit?” neudržel jsem se.
Odborník mě usadil s tím, že se nemám vysmívat výsledku, když to ještě není hotové, a obratem navrhl připočíst počet stížností od pijáků, že jim v pivu plaval nějaký předmět.
Nadechnul jsem se, a odborník, vida mě periferním viděním, rychle pokračoval: “A určitě ještě najdeme spoustu dalších věcí!”
Pak ještě navrhnul vyhodnocovat počet špatných várek, které jsme stočili. “Letos 0, loni 1, předloni 0…”
Počet soudních sporů…
Když navrhl počítat “míru pijákovy důvěry”, tak i sládek brblal, že míra důvěry je přeci 45, pan starší oponoval, že si myslí, že to je 56, a celé to připomínalo vtip s ruským křižníkem: “Kolik? - Padesát! - A čeho padesát? - A čeho kolik?”
Odborník nakonec vítězoslavně přejel místnost pohledem a pevným hlasem pravil: “Budeme vyhodnocovat počet ocenění na soutěžích piva! Těch je jistě víc než nula ročně” - a podíval se na mne, jako že tohle už nezpochybním.
“Ano, je jich víc, ale to bude tím, že jich je tolik, co pivovarů, a každý urve aspoň dva Finalisty a jednu Bronzovou ve dvou soutežích ročně. To nijak nesouvisí s tím, jak mají zákazníci rádi naše pivo.”
“Ale dá se to měřit!” triumfoval odborník, a kolegyně nadšeně zatleskala: “Založím si Excel a v něm navrhnu vzorec výpočtu.” Ona byla z marketingu, což není omluva, ale vysvětlení.
Celkový výkon vyvolal nakonec nelibost u pana správce pivovaru, který si stěžoval, že jsem lacině exhiboval svou intelektuální nadřazenost slovíčkařením, místo abych projevil nadšení a pozitivní přístup.
V tu chvíli jsem pochopil, že mám změnit lokál, a šel jsem do médií.
Každá věc na světě se dá po větším či menším úsilí převést na nějaké číslo, které, když máte hodně štěstí, o něčem vypovídá, a když trefíte Jackpot, tak se to bude aspoň trochu týkat toho, co si myslíte, že měříte.
Viz též Goodhartovo pravidlo - doplnil Honza Marek, díky.